Description

Depuis que le Siège Social de cette grande organisation avait emmenagé dans une tour de 40 étages de bureaux (4000 personnes), la Direction était harcelée de réclamations : "On passe son temps à attendre l'ascenseur : une perte d'efficacité considérable puisque le temps est de l'argent".
La Direction, avant de se résigner à un investissement considérable pour construire de nouvelles batteries d'ascenseurs, demande une étude de Recherche Opérationnelle : étude par simulation de variantes de gestion, telles que les inversions de priorités à la montée et à la descente selon les heures, les spécialisations des ascenseurs par groupe d'étages etc... Toutes les solutions ainsi proposées, pourtant bien étudiées (chronométrage, simulation stochastique, ajustements statistiques etc...) conduisent au même échec dès qu'on les met en oeuvre ; l'intensité des réclamations ne faiblit pas : chacun se plaint de perdre tant de temps précieux à attendre l'ascenseur.
Alors que l'investissement d'une nouvelle batterie allait être décidé, un jeune chercheur propose d'installer des miroirs sur les cloisons de tous les paliers des batteries d'ascenseurs : le coût étant minime, la Direction veut bien essayer. Dès la semaine suivante, les réclamations disparaissent quasi complètement.
En formulant le projet, on reformulait le problème : le problème n'était pas la durée moyenne anormale d'attente des ascenseurs, mais la perception que chacune des 4000 personnes concernées avait de cette attente ! Dès lors que l'on n'avait plus à penser à attendre, mais que l'examen comparé des apparences des uns et des autres dans le miroir retenait spontanément l'attention, l'attente n'était plus perçue longue. Le projet n'était pas de réduire une attente moyenne, mais de modifier les conditions de perception de cette attente. Si l'on vous dit : tel problème, répondez : quel projets ?

Note : A associer plus particulièrement au § Disegno, le dessin à dessein : modélisation intentionnelle – projective – téléologique

 

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